Vertrouwen banken nog steeds laag

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) presenteert vandaag voor het eerst de Vertrouwensmonitor Banken. Het bureau GfK onderzocht hiervoor hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, de eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren. Ook maken banken in de monitor hun relevante (individuele) scores van metingen door de Autoriteit Financiële Markten (AFM) openbaar: de zogeheten Klantbelang dashboard scores. De Vertrouwensmonitor Banken verschijnt voortaan jaarlijks.

Op een schaal van 1 tot 5 scoort de sector als geheel een 2,8. Opvallend is dat het vertrouwen in de eigen bank een stuk hoger is: 3,2. Op het gebied van hypotheken scoren banken een 2,8. De meeste aandacht gaat uit naar betalingsachterstanden, waar een 2,2 voor werd behaald. Gevraagd naar de beleving van de transparantie van de eigen bank, is de score gemiddeld 3,5. De score op klantgerichtheid is 3,3. Op deskundigheid scoren de banken hoger: 3,8.

Banken zijn zich ervan bewust dat herstel van vertrouwen hun aanhoudende, langdurige inspanning vergt, zo stellen zij. Op basis van de onderzoeksuitkomsten en de aanbevelingen van de onafhankelijke Advisory Board focussen de banken de komende tijd op een drietal verbeterpunten:

1. Banken committeren zich eraan dat zij in situaties waarbij de klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie (mogelijk) wijzigt, advies of suggesties geven. Deze zijn toegespitst op de  keuzes die de klant kan maken. Banken bieden de klant een goed inzicht in wat de impact kan zijn van de persoonlijke veranderingen op de financiële situatie en producten van de klant.
2. Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.
3. Banken maken het voor klanten duidelijk(er) hoe zij een klacht op een eenvoudige wijze bij de juiste persoon of afdeling in kunnen dienen. Daarnaast laten banken zien dat zij klachten serieus nemen, door zowel tijdens de behandeling van een klacht de klant goed op de hoogte te houden van de voortgang als helder uit te leggen hoe een bepaalde beslissing over de klacht tot stand is gekomen.