Imago stabiel ondanks hogere assurantiebelasting

Het imago van verzekeraars is vorig jaar stabiel gebleven ondanks premiestijgingen onder meer als gevolg van de forse verhoging van de assurantiebelasting. De negatieve invloed die hogere premies doorgaans op de reputatie hebben, werd goeddeels gecompenseerd door een positiever oordeel van klanten over de klantvriendelijkheid en claimafhandeling. Dat zijn de belangrijkste bevindingen van de tiende Consumentenmonitor van het Verbond van Verzekeraars, waarin het imago van de branche wordt gemeten en wordt gevraagd naar de opvattingen van klanten over uiteenlopende onderwerpen.
Het huidige economische tij is onzeker en de verzekeringsmarkt staat onder druk. Onder deze omstandigheden is het imago van de verzekeringsbranche al vijf jaar relatief stabiel: de helft van de consumenten heeft een overwegend positief beeld van verzekeraars. Uitgedrukt in een rapportcijfer geven consumenten de verzekeringssector als geheel een mager zesje (5,9). Dit cijfer is hoger dan andere financiële dienstverleners en de overheid. Opmerkelijk blijft dat de waardering voor de eigen verzekeraar aanmerkelijk hoger uitvalt dan de waardering voor de branche als geheel. De consument geeft zijn eigen schadeverzekeraar een 7,7, de eigen zorgverzekeraar een 7,5 en de eigen levensverzekeraar een 7,1.
Goede claimafhandeling en duidelijke informatie van de verzekeraar zijn belangrijke factoren voor een positief beeld van verzekeraars. Premieverhogingen en negatieve berichten in de media daarentegen zijn factoren die het beeld van verzekeraars negatief beïnvloeden. De verhoging van de premies door onder andere de verhoging van de assurantiebelasting per 1 januari 2013 maakte dat het totale bedrag dat de consument betaalt voor zijn schadeverzekeringen hoger werd. De verhoging van de assurantiebelasting zelf wordt door 20 procent van de consumenten genoemd als een reden waardoor hun mening over verzekeraars negatief is bijgesteld. 
Datzelfde blijkt voor de introductie van het provisieverbod: dat heeft geen sterke positieve, maar ook geen sterke negatieve invloed gehad op het imago van verzekeraars, terwijl iets meer dan de helft van de consumenten weet dat het provisieverbod is ingevoerd.
De afgelopen jaren heeft de verzekeringsbranche veel initiatieven ontwikkeld, gericht op herstel van vertrouwen en verbetering van de positie van de klant onder de noemer Verzekeraars Vernieuwen. Een op de vijf consumenten zegt daar iets van te merken, vooral wegens positieve verandering in heel concrete zaken. Zo zegt meer dan de helft van de consumenten die recent contact heeft gehad met hun verzekeraar dat hij vriendelijker te woord is gestaan en dat de informatie op de website makkelijker te vinden is (54 procent) Iets minder dan de helft van deze groep vindt ook dat de brieven begrijpelijker zijn geworden.