Bank zet chatbot opzij
CBA gaf toe dat de eerdere inschatting – dat deze functies in het Customer Service Direct-kanaal niet langer nodig waren – onvoldoende rekening hield met relevante zakelijke overwegingen.
De beslissing om de AI-chatbot in te zetten werd bekritiseerd als een verkapte besparingsmaatregel en niet als ware innovatie. De Finance Sector Union (FSU) benadrukte dat CBA medewerkers onterecht wilde vervangen, en dat transparantie ontbrak.
In tegenstelling tot verwachtingen, leidden de ontslagen en de inzet van de AI-chatbot niet tot lagere werkdruk, maar tot hogere callvolumes en operationele druk. Er moest zelfs overuren worden gemaakt en leidinggevenden werden ingezet om telefoontjes op te vangen. De bank erkende achteraf dat de AI-implementatie niet goed was afgewogen.
Geen opmerkingen:
Opmerking: Alleen leden van deze blog kunnen een reactie posten.