Klantenservices zorgverzekeraars scoren wederom ondermaats

Meer dan de helft van de antwoorden van de klantenservices van zorgverzekeraars is nog steeds fout of onvolledig, zowel per e-mail als telefonisch. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Univé en De Amersfoortse eindigen voor het tweede jaar op rij in de onderste regionen. Kiemer scoort met een 8 het hoogst. De klantenservices zijn wel snel met het beantwoorden van vragen. Aan de telefoon wacht de Consumentenbond gemiddeld iets langer dan een minuut en per mail krijgen de onderzoekers van de Consumentenbond binnen 2 dagen een reactie.

Salland was in 2013 nog hekkensluiter bij het onderzoek van de Consumentenbond maar heeft de klantenservice sindsdien flink verbeterd. Met 5 vragen benaderde de Consumentenbond als mysteryverzekerde 23 klantenservices van zorgverzekeraars. Elke vraag werd 3 keer telefonisch en 3 keer schriftelijk gesteld.

Maar liefst 79% van de antwoorden op een vraag over een machtiging voor een ooglidcorrectie was fout of onvolledig. Als het een ooglidcorrectie betreft die onder de basisverzekering valt, moeten verzekeraars van elkaar de machtiging overnemen als consumenten overstappen naar een andere verzekeraar. Bij een ooglidcorrectie die onder de aanvullende verzekering valt, hoeft dat niet. Medewerkers vroegen hier niet over door en sloegen daardoor de plank vaak mis.

Verzekeraars beantwoorden de vraag over een meerderjarig kind dat nog bij zijn ouders meeverzekerd is en wil overstappen het beste. Tweederde van de medewerkers van de klantenservices gaf terecht aan dat een meeverzekerde sowieso kan overstappen. In het Consumentenbond onderzoek van 2013 gaf tweederde nog een fout antwoord op dezelfde vraag.

Bij Azivo lopen de meningen uiteen. Aan de telefoon zegt een medewerker dat het kind pas volgend jaar kan overstappen en per e-mail geeft een Azivo-collega wel het juiste antwoord. Het volledige artikel is te lezen in de Consumentengids van november 2014.